Телефонный этикет и стандарты профессионального телефонного поведения.

Целевая аудитория

Семинар ориентирован на операторов колл-центров, секретарей и помощников руководителей, администраторов, всех, кто часто общается с клиентами по телефону.

Цель семинара

Отработать корпоративные стандарты телефонного общения, научиться создавать профессиональный имидж Компании при телефонном общении. Результат от участия в семинаре - развитие и закрепление навыка умения профессионально общаться по телефону, соблюдение общепринятых в деловом обороте и корпоративных стандартов телефонного общения.

Программа обучения

Важность корректной телефонной коммуникации.

• Телефонный оператор (секретарь) как «голос Компании». Его влияние на первое впечатление клиента.
• Специфика общения по телефону – отличия телефонного разговора от личного контакта.
• Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
• «Роковые ошибки» телефонного общения.

Стандарты делового этикета при общении по телефону.

• Время ответа на звонок и первая фраза.
• «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.
• Использование переадресации и функции удержания звонка.
• Принятие сообщений для отсутствующих коллег.
• Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.
• Разрешение сложных ситуаций по телефону.
• Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.
• Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.

Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.

• Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
• Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
• Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
• Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
• Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями.

Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения.

• Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
• Установление психологического контакта по телефону.
• Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
• Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.

Условия участия в семинаре

Форма оплаты любая (наличная или безналичная). В стоимость входит: участие в работе семинара, раздаточный материал, питание. Семинар проходит в Москве. Начало в 10.00, окончание в 17.00. Регистрация участников обязательна. Для регистрации необходимо сообщить следующие данные: наименование организации, ИНН, КПП, банковские реквизиты, юридический адрес, телефон, факс, Ф.И.О. участников, контактное лицо. На участие в семинаре оформляется полный пакет бухгалтерских документов.