Профессиональный секретарь.

Программа семинара

Если секретарь не ответил на 5 звонков в день, то это может стоить вам 1300 договоров в год… 

 

Цель: Повышение эффективности навыков внутренней и внешней коммуникации сотрудников секретариата 

Задачи: Научить профессиональному общению с клиентами по телефону, что позволит компании создавать позитивный имидж и привлекать дополнительных партнеров по бизнесу 

Методика: Тренинг проходит в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу тренинга включены ролевые и деловые игры. Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала. 

 

Программа: 

 

1. Имидж организации и имидж секретаря: 

• Элементы делового протокола в работе секретаря. 

• Визуальный образ: одежда, прическа, макияж, аксессуары. 

• Каким образом имидж организации отражается на имидже секретаря и наоборот. 

• Место и роль секретаря в системе «компания – клиент – сотрудник ( как внутренний клиент). 

2. Навыки телефонной коммуникации: 

• Установление контакта. Как быстро входить в контакт и вызывать доверие 

• Техники интервью, овладение искусством задавать вопросы. 

• Методы сбора информации. Выявление потребностей клиента. Как задавать вопросы и уточнять информацию. 

• Психологические особенности разговора по телефону и его отличие от разговора «лицом к лицу». 

• Техники работы с голосом (презентабельный, деловой и др. голоса). 

• Типы вопросов и их использование на разных стадиях разговора. 

3. Эффективное обслуживание клиентов: 

• Основы клиент - ориентированного подхода (КОП). 

• Стандарты и модели поведения секретаря в рамках КОП. 

• Стандарты приветствия, стандарты переключения, стандарты выяснения потребностей и ответов клиентов, стандарты представление информации. 

• Как произвести благоприятное впечатление на клиента. 

• Как вести диалог с клиентом. 

• Телефонная этика. Поведение во время телефонного общения. Фразы, завершающие разговор. 

4. Навыки деловой коммуникации: 

• Использование знания о психологических типах людей в общении с клиентами. 

• Типы клиентов. Сбор информации о клиенте. 

• Как успешно работать с разными типами клиентов. 

• Взаимодействие с «трудными клиентами». 

 

Секретари компании будут знать и владеть: 

• Техникой выявления потребностей клиентов; 

• Принципами эффективного обслуживания ; 

• Приемами общения с различными группами клиентов; 

• Алгоритмом построения телефонной коммуникации; 

• Правилами и нормами телефонной коммуникации; 

 

Секретари компании смогут: 

• Вызывать доверие и точно выявлять потребности клиента; 

• Работать в контакте с тенденциозно настроенными и 

конфликтными клиентами , сотрудниками; 

• Управлять ситуацией общения с клиентом.

 

Управление участия

 

Форма оплаты любая (наличная или безналичная). В стоимость входит: участие в работе семинара, раздаточный материал, кофе-пауза, обед в ресторане. Семинар проходит в Москве. Начало в 10.00, окончание в 17.00. Регистрация участников обязательна. Для регистрации необходимо сообщить следующие данные: наименование организации, ИНН, КПП, юридический адрес, телефон, факс, Ф.И.О. участников, контактное лицо. На участие в семинаре оформляется полный пакет бухгалтерских документов.