Программы лояльности: инструмент управления отношениями с клиентами и способ оптимизации маркетинговых расходов.

Цель семинара

Лояльность появляется тогда, когда клиенты верят в то, что именно Ваша компания лучше всего отвечает их запросам; настолько сильно, что они не рассматривают другие конкурентные предложения. Клиенты должны стать Вашими союзниками.

Семинар посвящен технологиям формирования лояльности b2b/b2c-клиентов к торговым компаниям и/или их товарам/услугам. Подходы и принципы, которые используются на семинаре, подготовлены таким образом, чтобы участники могли составить целостное представление о программах лояльности и уметь самостоятельно разработать и применять их на практике. При этом специфика рынка значения не имеет.

На семинаре рассматриваются два аспекта формирования лояльности клиентов:

1. лояльность в процессе переговоров (продаж), то есть лояльность как результат первоклассного сервиса
 
2. лояльность вне процесса продаж, как результат «соровождения» клиента между продажами.

Целевая аудитория семинара – организации, основная задача которых удержать существующих клиентов и увеличить объемы продаж этим клиентам (т.е. сумму среднего контракта/заказа/чека).
Под лояльностью на семинаре понимается приверженность клиентов компании-продавцу (как сделать так, чтобы клиент не рассматривал другие конкурентные предложения, даже если они ниже по цене). 45% времени семинара посвящено формированию практических навыков и умений участников.

Программа лояльности позволяет:

• снизить отток существующих и привлечь новых клиентов;
• достигать требуемых коммерческих показателей (план продаж; частота покупок одного клиента; сумма одного
• заказа/среднего чека; доля рынка);
• собирать маркетинговую информацию и осуществлять эффективные коммуникации с целевыми клиентами;
• экономить до 10-15% маркетингового бюджета!

Цель семинара:

1. Дать слушателям информацию:
    
   • маркетинговой технологии «программа лояльности».
   • об исторических предпосылках возникновения программ лояльности.
   • о современной ситуации и актуальности программ лояльности в РФ и зу рубежом.
 
2. Продемонстрировать образцы концепций реально работающих программ лояльности на b2b и b2c рынке.
 
3. Дать методологию разработки программы лояльности.
 
4. Сформировать умение самостоятельно разработать программу лояльности.
5. Дать понятие об экономическом обосновании реализации программы лояльности.

Программа обучения

Часть I. Вводная.

1. Знакомство. Цели мастер-класса. Ожидания участников. Структура и план семинара, принципы организации работы.
 
2. Введение. Что такое «лояльность» и зачем она нужна. Сколько стоит внимание клиента. Актуальность маркетинговой технологии «лояльность». Определения, термины и понятия.
 
3. Цели программ лояльности.
 
4. Исторические аспекты лояльности в мире и в РФ. Обзор программ лояльности.
 
5. Условия работы программы лояльности (требования к компании). Центры ответственности за разработку и реализацию программы лояльности.
 
6. Идеологическая сущность организации.
 
7. Суть процесса покупки и мотивация покупки. Теории мотивации в программах лояльности.

Часть II. Теория, методология и механизм программы лояльности.

1. Теоретические аспекты функционирования программ лояльности. Составляющие программы лояльности. Виды программ лояльности.
 
2. Методология разработки и механизм реализации программы лояльности.
 
3. Технологии, применяемые для разработки программ лояльности.
 
4. Особенности формирования лояльности в процессе продаж и вне продаж.
    
   • Формирование лояльности в процессе продаж. Как создать стандарт первоклассного обслуживания.
   • Формирование лояльности клиентов – как технология удержания.
 
5. Этапы программы лояльности.
    
   • I этап. Первичное привлечение клиентов.
   • II этап. Взаимодействие с новыми клиентам, которые не сделали покупку.
     - причины, по которым клиент отказывается сделать покупку сразу.
     - способы возврата клиентов.
   • III этап. Клиенты – как менеджеры по продажам или почему вас должны рекомендовать.
   • IV этап. Стимулирование клиентов на повторные заказы.
 
6. Показатели оценки эффективности (KPI) программы лояльности.

Часть III. Практическая работа по предлагаемой методике (кейсы распределены между блоками семинара)

1. Кейс №1. «Аналитический». Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Выбор клиентов для привлечения в программу лояльности – критерии отбора приоритетных клиентов. Формирование целей программы лояльности. Формулировка KPI программы лояльности.
 
2. Кейс №2. «Клиентоориентированный». Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей.
 
3. Кейс №3. «Познавательный». Особенности продукта (товара или услуги). Описание характеристик продукта. «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов. Выбор формата и способа донесения предложения до клиентов.

Часть IV. Организационные аспекты функционирования программ лояльности.

1. Построение функциональной и организационной структуры для реализации программы лояльности.
 
2. Особенности взаимодействия отдела маркетинга и отдела продаж.
 
3. Экономика программы лояльности. Принципы формирования бюджета.
 
4. Сроки разработки и запуска программ лояльности.
 
5. Образцы 2-х программ лояльности. Ответы на вопросы. Дискуссия.
 
6. Подведение итогов. Вручение сертификатов.

Условия участия в семинаре

АКЦИЯ "1+1=3": При участии двух сотрудников от одной компании третий - БЕСПЛАТНО! Форма оплаты любая (наличная или безналичная). В стоимость входит: участие в работе семинара, раздаточный материал, питание. Семинар проходит в Москве (м. Савеловская, Дмитровская). Начало в 10.00, окончание в 18.00. Регистрация участников обязательна. Для регистрации необходимо сообщить следующие данные: наименование организации, ИНН, КПП, банковские реквизиты, юридический адрес, телефон, факс, Ф.И.О. участников, контактное лицо. На участие в семинаре оформляется полный пакет бухгалтерских документов.