Активные продажи по телефону.

Программа семинара

Цель семинара: Научить участников использовать конкретные инструменты телефонных продаж и отработать практические навыки, необходимые для работы с клиентами по телефону. 

 

 

1. Постановка целей. 

• Цели тренинга и цели продаж. 

• SMART – критерии постановки целей. 

2. Знание потребителя. 

• Индивидуальный подход – залог успеха. 

• Различия в потребностях и в критериях выбора клиентов. 

• Подготовка к продаже – выбор ЦА предложения. 

3. Особенности рынка. 

• Характеристики рынка. 

• Конкурентная ситуация. 

• Конкурентные преимущества компании. 

4. Ведение коммерческой беседы с клиентом по телефону. 

• Специфика продаж по телефону. Возможности и ограничения, существующие в общении с клиентами по телефону. 

• Цели продавца при работе с клиентом по телефону. 

• Структура и основные принципы ведения диалога с клиентом. 

• Информационная подготовка, план и сценарий разговора. 

• Формирование позитивного отношения к абоненту. 

• Способы психологической настройки, снятия "зажатости", положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания. 

• Телефонный имидж и этикет. 

• Роль каждого этапа в процессе продажи. 

• Отличие диалога при исходящих/ входящих звонках. 

5. Правила работы с входящими звонками. 

• Представление компании и себя. 

• Фильтрация звонков. 

• Переключение на коллег. 

• Ответы на вопросы клиента. 

6. Технология совершения исходящих звонков. 

• Типология звонков (установление ЛПР, продажа встречи, поддержание контакта, допродажа, продажа акции). 

• Правила преодоления барьера. 

• Выход на ЛПР. 

• Получение союзников при продаже. 

• Получение разрешения на презентацию компании. 

• «Холодные», «теплые» и «горячие» звонки – разные сценарии поведения. 

7. Установление контакта. 

• Преодоление типичных отговорок: «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»; «Меня это не интересует»; «Я очень занят»; «Пришлите мне какие-нибудь материалы». 

• Техника «Уступ». 

• Работа с вопросом «А чем Вы лучше?». 

8. Выявление потребностей. 

• Особенности «консультативных» продаж. 

• Уровни и типы потребностей клиентов и их использование в продаже. 

• Типы вопросов и их использование в переговорах. 

• Техника активного слушания. 

• Использование техники СПИН. 

9. Аргументация, формулирование выгод. 

• Презентация компании по телефону и при личной встрече. 

• Основные составляющие мотивирующей на покупку презентации. 

• Запрос на информацию или на аргументацию – в чем различие, алгоритм работы с каждым запросом, презентация выгоды. 

• Убеждение клиента в преимуществах данного коммерческого предложения. 

10. Работа с возражениями. 

• Природа отказов/возражений. Как отличить отказ от возражения. 

• Основные принципы и приемы работы с отказами и возражениями. 

• Что и как мы можем обещать, если клиент требует гарантий. 

• Техники работы с фразой клиента «Я подумаю». 

11. Заключение сделки, обсуждение условий договора. 

• Приемы положительного подкрепления на завершающем этапе продажи. 

• Приемы завершения диалога. 

• Закрепление договоренностей. 

• Что делать, если клиент выбивает скидку. 

12. Сервисное обслуживание, удержание клиента. 

• Правила совершения звонков постоянным клиентам. 

• Постпродажное обслуживание, правила поддержания отношений. 

• Техника проведения опроса о степени удовлетворенности. 

• Приемы стимулирования клиентов на увеличение объемов заказов. 

13. Техника ведения переговоров с недовольным клиентом, работа с рекламациями. 

• Особенности работы с разными типами клиентов. 

• Проактивность как средство предупредить рекламации. 

14. После тренинга: правила эффективного самообучения.

 

Условия участия

 

АКЦИЯ "1+1=3" : При участии двух сотрудников от одной компании третий - БЕСПЛАТНО! Форма оплаты любая (наличная или безналичная). В стоимость входит: участие в работе семинара, раздаточный материал, питание. Семинар проходит в Москве (м. Савеловская, Дмитровская). Начало в 10.00, окончание в 18.00. Регистрация участников обязательна. Для регистрации необходимо сообщить следующие данные: наименование организации, ИНН, КПП, банковские реквизиты, юридический адрес, телефон, факс, Ф.И.О. участников, контактное лицо. На участие в семинаре оформляется полный пакет бухгалтерских документов.