вы смотрите обучение:

Сервис класса люкс - первоклассное обслуживание в эпоху конкуренции и требовательных клиентов.


Центр обучения "Солон"
Телефон: (915) 114-84-35

Автор программы обучения:Еремеева Наталия Александровна

Цель семинара

Результат от участия в семинаре - понимание важности клиента для Компании, мотивация участников на первоклассное обслуживание. Владение навыками общения, необходимыми в обслуживании клиентов. Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Освоить навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и создания организационной культуры, необходимой для первоклассного сервиса.

Программа обучения

Что такое идеальный сервис.

 
  • Мифы и правда о сервисе.
  • Составляющие первоклассного сервиса.
  • Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.

Важность первоклассного сервиса.

 
  • Сколько стоит один клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента.
  • Рост сферы обслуживания, “взрыв выбора”, возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
  • Сервис как конкурентное преимущество.

Почему возникают сложности с сервисом.

 
  • Модель “четырёх гэпов” в предоставлении сервиса.
  • Роль персонала как единственных “проводников сервиса” для клиента.
  • Создание сервисной культуры на предприятии.
  • Обслуживание внутренних клиентов.

Стандартизация сервиса.

 
  • Для чего нужны стандарты обслуживания?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
  • Принципы работы с клиентами в компаниях Federal Express, Dell Computers, General Electric, Ritz Carlton и других.
  • Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.

Коммуникативные навыки в сервисе.

 
  • Управление психологическим контактом.
  • Умение передать ощущение доброжелательности.
  • Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
  • Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
  • Создание доверия и позитива в общении.

Работа с трудными клиентами.

 
  • Что нас выводит из равновесия?
  • Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
  • Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
  • Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?

Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.

 
  • 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
  • Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом.
  • Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.
  • Как реагировать на эмоции клиента.
  • Алгоритм работы с жалобами.

Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.

 
  • Почему клиенты чувствуют наше состояние.
  • Как снять “чёрные очки” и настроить себя на позитив в любой ситуации.
  • Методики работы с внутренним состоянием.
  • Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.

Условия участия в семинаре

Форма оплаты любая (наличная или безналичная). В стоимость входит: участие в работе семинара, раздаточный материал, питание. Семинар проходит в Москве. Начало в 10.00, окончание в 17.00. Регистрация участников обязательна. Для регистрации необходимо сообщить следующие данные: наименование организации, ИНН, КПП, банковские реквизиты, юридический адрес, телефон, факс, Ф.И.О. участников, контактное лицо. На участие в семинаре оформляется полный пакет бухгалтерских документов.

Зарегистрироваться или Задать вопрос менеджеру