вы смотрите обучение:

Профессиональное телефонное поведение.


Центр обучения "Солон"
Телефон: (915) 114-84-35

Автор программы обучения:Еремеева Наталия Александровна

Целевая аудитория

Секретари, операторы колл-центров, помощники руководителей, администраторы, метрдотели, все, кто часто общается с клиентами по телефону.

Цель семинара

Отработать корпоративные стандарты телефонного общения, научиться создавать профессиональный имидж Компании при телефонном общении.

Программа обучения

 
  1. Важность корректной телефонной коммуникации.
       
    • Телефонный оператор (секретарь) как "голос Компании". Его влияние на первое впечатление клиента.
    • Специфика общения по телефону - отличия телефонного разговора от личного контакта.
    • Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
    • "Роковые ошибки" телефонного общения.
    •  
  2. Стандарты делового этикета при общении по телефону.
       
    • Время ответа на звонок и первая фраза.
    • "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону.
    • Использование переадресации и функции удержания звонка.
    • Принятие сообщений для отсутствующих коллег.
    • Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.
    • Разрешение сложных ситуаций по телефону.
    • Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.
    • Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.
    •  
  3. Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.
       
    • Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
    • Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
    • Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
    • Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
    • Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями.
    •  
  4. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения.
       
    • Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
    • Установление психологического контакта по телефону.
    • Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
    • Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.

Условия участия в семинаре

Форма оплаты любая (наличная или безналичная). В стоимость входит: участие в работе семинара, раздаточный материал, питание. Семинар проходит в Москве. Начало в 10.00, окончание в 17.00. Регистрация участников обязательна. Для регистрации необходимо сообщить следующие данные: наименование организации, ИНН, КПП, банковские реквизиты, юридический адрес, телефон, факс, Ф.И.О. участников, контактное лицо. На участие в семинаре оформляется полный пакет бухгалтерских документов.

Зарегистрироваться или Задать вопрос менеджеру