вы смотрите обучение:

Работа с жалобами, претензиями и трудными клиентами.


Центр обучения "Солон"
Телефон: 640-38-90

Автор программы обучения:Еремеева Наталия Александровна

Целевая аудитория

Тренинг ориентирован на менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности, на всех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

Цель семинара

 
  • Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
  • Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.
  • Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
  • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Результат участия в тренинге: умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании.

Программа обучения

 
  1. Важность профессиональной работы с жалобами.
    • 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
    • Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
    • Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
    • Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.
  2.  
  3. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.
    • Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
    • Как показать клиенту, что он услышан и понят.
    • Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
    • Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
    • Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.
  4.  
  5. Особенности работы с трудными клиентами.
    • Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
    • Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
    • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
    • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
  6.  
  7. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
    • Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
    • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
    • Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
  8.  
  9. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.
    • Сбор статистики по жалобам.
    • Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Условия участия в семинаре

Форма оплаты любая (наличная или безналичная). В стоимость входит: участие в работе семинара, раздаточный материал, питание. Семинар проходит в Москве. Начало в 10.00, окончание в 17.00. Регистрация участников обязательна. Для регистрации необходимо сообщить следующие данные: наименование организации, ИНН, КПП, банковские реквизиты, юридический адрес, телефон, факс, Ф.И.О. участников, контактное лицо. На участие в семинаре оформляется полный пакет бухгалтерских документов

Зарегистрироваться или Задать вопрос менеджеру