вы смотрите обучение:

Профессиональное телефонное поведение.


Центр обучения "Солон"
Телефон: 640-38-90

Автор программы обучения:Барышева Наталья Петровна

Похожие темы:

 Программа семинара
Цели тренинга: научиться эффективно работать с телефоном и выработать индивидуальный стиль в работе с клиентом по телефону.
 
Программа тренинга:
 
1. Специфика телефонных переговоров. Общение без визуального контакта: важное преимущество при переговорах. (Упражнение).
 
2. Незнакомый голос по телефону: как определить особенности того, с кем вы говорите. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте, глубине, оттенкам. Психологический минимум для успешной работы на телефоне. (Имитационная игра).
 
3. Техники подстройки к собеседнику по телефону. Профессиональный диалог с клиентом. Вступление в контакт, удержание контакта с клиентом. Критерии оценки подстройки к собеседнику. Как расположить собеседника к дальнейшей беседе. (Упражнения в парах с подробным разбором)
 
4. Ведение абонента. Техники перефразирования. Метод направляющих и выясняющих вопросов. Запрос информации, помогающей собеседнику раскрыться. (Тренировка навыков в парах и в группе).
 
5. Информирование по телефону. Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать. Границы информации для клиента. Внешняя и внутренняя информация. (Упражнение).
 
6. Имидж компании. Как доносить до клиента репутацию своей компании. Выбор своего собственного стиля в соответствии с сервисными стандартами вашей компании. Приемы в общении с потенциальными клиентами компании. (Упражнение).
 
7. Работа с трудными абонентами. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, недоверчивостью и «выходами в монолог». Как сохранить лицо компании в напряженных ситуациях. (Упражнения и подробный разбор сложных случаев).
 
8. Если проблемы возникли в общении при втором и следующих разговорах по телефону. Типология трудных клиентов и ситуаций. Как правильно поступать в каждой ситуации. Создание своего алгоритма на основе сервисных стандартов компании. (Практикум).
 
9. Управление собственным временем и самоорганизация на рабочем месте. Распределение времени и энергии в работе с клиентами по телефону. Технология работы, если звонят одновременно несколько телефонов. (Упражнения).
 
Условия участия
 
Форма оплаты любая (наличная или безналичная). В стоимость входит: участие в работе семинара, раздаточный материал, кофе-пауза, обед. Семинар проходит в Москве (м. Рижская). Начало в 10.00, окончание в 18.00. Регистрация участников обязательна. Для регистрации необходимо сообщить следующие данные: наименование организации, ИНН, КПП, юридический адрес, телефон, факс, Ф.И.О. участников, контактное лицо. На участие в семинаре оформляется полный пакет бухгалтерских документов.
Зарегистрироваться или Задать вопрос менеджеру