вы смотрите обучение:

Деловой этикет и протокол: важные правила для успешного ведения бизнеса.


Центр обучения "Солон"
Телефон: 640-38-90

Автор программы обучения:Чужинова Любовь Александровна

Цель семинара

Единственным способом добросовестной конкуренции между фирмами является конкуренция качеством обслуживания. Клиент «голосует кошельком», выбирая не только товар или услугу, но и уровень сервиса, предпочитая фирму, в которой его хорошо встретили, компетентно и вежливо ответили на его вопросы, продемонстрировали готовность и желание помочь; клиент выбирает фирму, в которой он чувствует себя комфортно.
Для создания в офисе такой атмосферы, которая обеспечивает его четкое функционирование и приток клиентов, необходимы хорошие межличностные отношения, взаимное уважение, безусловное соблюдение существующих правил поведения.
Свод таких правил может учитывать корпоративный стиль организации, ее индивидуальные особенности, делать ее «отличной от других», но базируются эти правила на традиционном этикете, без знания которого трудно рассчитывать на успех в любой сфере деятельности.
Правила делового этикета распространяются не только на поведение в стенах офиса: сотрудники принимают участие в неформальных мероприятиях, посещают презентации и приемы, бывают на выставках и в командировках. Для формирования положительного имиджа организации необходимо соблюдать общепринятые правила поведения в любой ситуации.

Программа обучения

 
  1. Деловое общение и взаимодействие.
    • Основные принципы современного этикета и их реализация в деловой практике.
    • Личные качества, необходимые для успешной работы: доброжелательность, корректность, тактичность, выдержка, готовность помочь, стрессоустойчивость, умение хранить конфиденциальные сведения.
    • Правила представления, обращения, приветствия, рукопожатий, прощания.
  2.  
  3. Речевой этикет.
    • Закономерности коммуникационного процесса и его основные этапы. Коммуникационные барьеры и способы их минимизации.
    • Подготовка и проведение рациональной деловой беседы. Умение говорить, слушать, держать паузу, «не сказать лишнее».
    • Язык и стиль деловой речи. Громкость и темп речи, чистота речи и произношение. Интонации, темп речи, артикуляция.
    • Необходимая составляющая деловых встреч – неформальная беседа.
    • Речевые трафареты, помогающие вести деловые беседы и переговоры.
  4.  
  5. Законы деловой риторики.
    • Использование вопросов разных типов для регламентации беседы.
    • Правила общения через переводчика.
    • Определение статуса партнеров по общению, служебная субординация. Отношения между коллегами по работе.
    • Визитные карточки, их разновидности и правила использования. Надписи на визитках.
  6.  
  7. Формирование первого впечатления.
    • Создание положительного имиджа. Требования к деловой одежде, внешнему виду, манерам поведения. Выбор одежды, прически, украшений для деловых мужчин и женщин. Факторы, влияющие на формирование позитивного и негативного имиджа.
    • Как завоевать внимание и симпатию собеседника. Зависимость первого впечатления от невербальных средств общения (жестов, поз, мимики, интонаций, тембра голоса). Создание ситуации раппорта, приемы «подстройки».
  8.  
  9. Служебный телефон: правила эффективного использования.
    • Особые возможности телефона.
    • Типичные ошибки телефонного общения.
    • Особенности общения по телефону. Отсутствие визуальных средств общения и рациональное использование акустических средств.
    • Структура телефонного разговора. «Словесное рукопожатие» и его составляющие. Правила для основной части разговора. Как закончить разговор и попрощаться, обеспечив возможность продолжения необходимого контакта.
    • Возможности вашего голоса. Необходимость учитывать особенности собеседника при передаче информации.
    • Техники пассивного и активного слушания, постановки открытых и закрытых вопросов.
    • Подготовка к «исходящему звонку», составление плана предстоящего разговора, фиксирование полезной информации, использование специальных бланков для телефонных сообщений.
    • Фильтрация телефонных звонков, адресованных руководителю.
    • Как пользоваться телефоном в присутствии посетителя.
    • Ваш помощник – автоответчик.
    • Стандарты «правильного» телефонного разговора.
  10.  
  11. Работа с посетителями разных категорий: представителями сторонних организаций, vip-посетителями, командированными, делегациями; организация приема по личным вопросам. Правила подачи чая, кофе, прохладительных напитков.
  12.  
  13. Правила делового этикета при проведении протокольных мероприятий.
    Прием делегаций. Разработка двух вариантов программы пребывания, встреча гостей в аэропорту, на вокзале, порядок представления членов делегации, рассадка в автомашины. Визит вежливости (протокольный визит), его цели, продолжительность, правила завершения.
    Протокольные требования, предъявляемые к участникам официальных процессий и церемоний.
  14.  
  15. Основные виды приемов: с рассадкой, без рассадки. Подготовка, рассылка приглашений, ответы на них. Выбор одежды для приема в зависимости от его вида. Правила рассадки, культура поведения за столом, произнесение тостов, особенности поведения на приемах типа «фуршет», «коктейль», шведский стол» и неформальных приемах.
    Правила поведения в общественных местах: на улице, в общественном транспорте, самолете, поезде, на борту судна, в театре, ресторане. Правила курения.
  16.  
  17. Деловые подарки: выбор, вручение, принятие. Подарок фирме, главе фирмы, рекламный подарок. Какие подарки делать не принято: что не дарят женщинам, сотрудникам, партнерам. Как правильно выбрать цветы для украшения стола, для подарка.
  18.  
  19. Этикет руководителя: прием посетителей, официальная, неофициальная, дружеская форма общения. Приемы сокращения наплыва посетителей и оптимизация их приема с целью сокращения затраченного времени.
    Вам назначена встреча: когда приходить в приемную должностного лица, как заходить в кабинет Как встречает посетителя хозяин кабинета.
  20.  
  21. Организация и проведение совещаний. Рекомендации ведущему. Правила критики.
    Планирование и ведение переговоров. Содержательная и процессуальная часть подготовки. Формирование делегации, определение ее состава, согласование с партнерами организационных вопросов. Рациональная реакция на замечания собеседника и на его некорректное поведение.
  22.  
  23. Этикет переписки. Формы обращения, заключительные формулы вежливости. Особенности поздравлений и писем, выражающих соболезнования. Сроки отправки писем-ответов.
  24.  
  25. Дизайн документа как средство повышения его эффективности.
    Форматы бумаги, виды и размеры конвертов, правила написания почтового адреса.
    Правила рубрикации структурно сложных текстов; оформление заголовков и подзаголовков, примечаний, оснований.
  26.  
  27. Электронный этикет. Правила работы с автоответчиком, электронной и факсимильной связью.

Условия участия в семинаре

Форма оплаты любая (наличная или безналичная). В стоимость входит: участие в работе семинара, раздаточный материал, питание. Семинар проходит в Москве (м. Войковская). Начало в 10.00, окончание в 17.00. Регистрация участников обязательна. Для регистрации необходимо сообщить следующие данные: наименование организации, ИНН, КПП, банковские реквизиты, юридический адрес, телефон, факс, Ф.И.О. участников, контактное лицо. На участие в семинаре оформляется полный пакет бухгалтерских документов.

Зарегистрироваться или Задать вопрос менеджеру