вы смотрите обучение:

Профессиональный секретарь.


Центр обучения "Солон"
Телефон: 640-38-90

Автор программы обучения:Козлова Людмила Алексеевна

Похожие темы:

Программа семинара
Если секретарь не ответил на 5 звонков в день, то это может стоить вам 1300 договоров в год… 
 
Цель: Повышение эффективности навыков внутренней и внешней коммуникации сотрудников секретариата 
Задачи: Научить профессиональному общению с клиентами по телефону, что позволит компании создавать позитивный имидж и привлекать дополнительных партнеров по бизнесу 
Методика: Тренинг проходит в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу тренинга включены ролевые и деловые игры. Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала. 
 
Программа: 
 
1. Имидж организации и имидж секретаря: 
• Элементы делового протокола в работе секретаря. 
• Визуальный образ: одежда, прическа, макияж, аксессуары. 
• Каким образом имидж организации отражается на имидже секретаря и наоборот. 
• Место и роль секретаря в системе «компания – клиент – сотрудник ( как внутренний клиент). 
2. Навыки телефонной коммуникации: 
• Установление контакта. Как быстро входить в контакт и вызывать доверие 
• Техники интервью, овладение искусством задавать вопросы. 
• Методы сбора информации. Выявление потребностей клиента. Как задавать вопросы и уточнять информацию. 
• Психологические особенности разговора по телефону и его отличие от разговора «лицом к лицу». 
• Техники работы с голосом (презентабельный, деловой и др. голоса). 
• Типы вопросов и их использование на разных стадиях разговора. 
3. Эффективное обслуживание клиентов: 
• Основы клиент - ориентированного подхода (КОП). 
• Стандарты и модели поведения секретаря в рамках КОП. 
• Стандарты приветствия, стандарты переключения, стандарты выяснения потребностей и ответов клиентов, стандарты представление информации. 
• Как произвести благоприятное впечатление на клиента. 
• Как вести диалог с клиентом. 
• Телефонная этика. Поведение во время телефонного общения. Фразы, завершающие разговор. 
4. Навыки деловой коммуникации: 
• Использование знания о психологических типах людей в общении с клиентами. 
• Типы клиентов. Сбор информации о клиенте. 
• Как успешно работать с разными типами клиентов. 
• Взаимодействие с «трудными клиентами». 
 
Секретари компании будут знать и владеть: 
• Техникой выявления потребностей клиентов; 
• Принципами эффективного обслуживания ; 
• Приемами общения с различными группами клиентов; 
• Алгоритмом построения телефонной коммуникации; 
• Правилами и нормами телефонной коммуникации; 
 
Секретари компании смогут: 
• Вызывать доверие и точно выявлять потребности клиента; 
• Работать в контакте с тенденциозно настроенными и 
конфликтными клиентами , сотрудниками; 
• Управлять ситуацией общения с клиентом.
 
Управление участия
 
Форма оплаты любая (наличная или безналичная). В стоимость входит: участие в работе семинара, раздаточный материал, кофе-пауза, обед в ресторане. Семинар проходит в Москве. Начало в 10.00, окончание в 17.00. Регистрация участников обязательна. Для регистрации необходимо сообщить следующие данные: наименование организации, ИНН, КПП, юридический адрес, телефон, факс, Ф.И.О. участников, контактное лицо. На участие в семинаре оформляется полный пакет бухгалтерских документов.
Зарегистрироваться или Задать вопрос менеджеру