Как правильно работать с рекламациями и жалобами.

Цели и результаты программы:

• Повышение уровня информированности о причинах жалоб и рекламаций.

• Освоение основных алгоритмов поведения сотрудника, работающего с рекламацией.

• Отработка навыков разговора с клиентов по телефону по поводу жалобы или рекламации.

• Расширение психологических знаний о клиентах, о поведении клиентов в ситуации обсуждения жалобы.

• Получения дополнительного опыта по разрешению сложных случаев, связанных с рекламациями в игровых ситуациях и решения кейсов.

• Тренинг переписки с клиентом по поводу рекламации.

 

1. Все о рекламациях. Почему клиенты подают рекламации и жалуются. Взгляд со стороны компании и со стороны клиента. Что говорит, чего хочет и как поступает недовольный клиент.

 

2. Подготовка к принятию рекламаций со стороны клиентов. Необходимы действия внутри компании.

 

3. Алгоритм действий по работе с рекламацией. Как принять рекламацию. Как ответить на рекламацию. Как написать письмо клиенту по его рекламации. Реакция компании на рекламацию.

 

4. Всегда ли прав клиент? Баланс интересов клиента и компании.

 

5. Переговоры с клиентами по поводу рекламаций.

 

6. Как справляться с критикой и жалобами. Психологический минимум для персонала. Как не спровоцировать дополнительный конфликт.

 

7. Принципы превращения клиентов – «террористов» в партнеры.

 

8. Возможности  и угрозы у жалоб наших клиентов.

 

9. Клиент жалуется – как быть? Технология работы с жалобами.

 

10. Как справляться с собственными эмоциями во время работы с жалобами и рекламациями. Создание своей программы стрессоустойчивости. Реализация этой программы.

 

11. Подведение итогов. Составление алгоритма действий по работе с рекламациями и жалобами.

 

Условия участия

 

Форма оплаты любая (наличная или безналичная). В стоимость входит: участие в работе семинара, раздаточный материал, питание. Семинар проходит в Москве (м. Рижская). Начало в 10.00, окончание в 18.00. Регистрация участников обязательна. Для регистрации необходимо сообщить следующие данные: наименование организации, ИНН, КПП, банковские реквизиты, юридический адрес, телефон, факс, Ф.И.О. участников, контактное лицо. На участие в семинаре оформляется полный пакет бухгалтерских документов.